¿Es posible hacer una reclamación de consumo online?

¿Has ido alguna vez a una tienda o has contratado un servicio y no has quedado conforme? Si te ha ocurrido seguro que estás pensando... 

¿Qué es una reclamación de consumo?

No es ni más ni menos que la reclamación que presenta el consumidor que se considera perjudicado cuándo le han prestado el servicio de forma defectuosa, o el resultado de la compra que ha realizado no es acorde a lo anunciado.

Existen otro tipo de reclamaciones, denuncias, quejas o consultas; que pueden ir dirigidas ademñas de a una empresa, a un órgano de la administración. Son el caso de las discrepancias catastrales, de la consecuencia de hacer obras sin licencia municipal, etc.

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Por eso el consumidor tiene que saber cómo hacer una reclamación si se encuentra ante esta situación; y es muy sencillo, tiene que pedir una hoja de reclamaciones en el establecimiento en el que le surgió el conflicto, que debe estar a disposición de los usuarios o consumidores en todos los establecimientos que comercialicen bienes o prestan servicios. Pero, cuidado, debemos tener en cuenta la legislación aplicable en cada comunidad autónoma, por eso en este artículo hablaremos de las hojas de reclamaciones en general.

Por eso, hay que saber si en la comunidad autónoma en la que nos encontramos existe o no obligación de disponer de hojas de reclamaciones; además, debemos saber que si existe obligación legal, el establecimiento estará obligado a tener un cartel identificativo en lugar bien visible, que tenga un texto similar a este “Este establecimiento dispone de hojas de reclamaciones a disposición del cliente”, y digo similar porque puesto que este texto estará también regulado en la normativa aplicable en la comunidad autónoma.

Las hojas de reclamaciones

Una vez que ha ocurrido la necesidad de hacer una reclamación, hay que pedir al establecimiento un ejemplar de una hoja de reclamaciones en la que las dos partes se identificarán con sus datos y describirán su posición ante el problema que originó la reclamación.

Cada hoja de reclamaciones tiene tres copias, una blanca, una rosa y una verde y deberán estar numeradas y tener el logo de la comunidad autónoma y de la consejería a la que pertenece la oficina de consumo.

  • La hoja blanca deberá quedarse con ella el consumidor, puesto que es el que tiene la obligación de entregarla en la administración competente de su comunidad autónoma, que será la oficina de consumo encargada de estos trámites, junto con las pruebas de las que disponga y acrediten los hechos.

Te aconsejo que cualquier prueba que entregues (tickets, anuncios de prensa, propaganda, etc.) sea fotocopia, puesto que debes quedarte con los originales por si los necesitas posteriormente.

  • La hoja rosa se la quedará el establecimiento y la tendrá a disposición del representante de la oficina de consumo que acuda a realizar la inspección necesaria para comprobar lo ocurrido.
  • La hoja verde es el ejemplar para el consumidor.

Pero, imaginemos que el establecimiento se niega a entregar un ejemplar de la hoja de reclamaciones al consumidor aún estando obligado a tener hojas de reclamaciones; ante esta situación lo normal y aconsejable es llamar a la policía.

Que el establecimiento disponga de hojas de reclamaciones es muy sencillo y no deberían de poner trabas para ello, ya que en las web de las administraciones de las comunidades autónomas y de su oficina de consumo pueden descargar hojas de reclamaciones en pdf sin problema.

La oficina de consumo

En caso de que el establecimiento no facilite una hoja de reclamaciones, una opción que tiene el consumidor es descargarse la hoja de reclamaciones en pdf y presentarla directamente en la oficina de consumo, haciendo constancia de que el establecimiento se negó a entregársela.

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Algunas comunidades autónomas, tienen disponible en la web la posibilidad de hacer una reclamación de consumo online, por medio de certificado electrónico o del DNI electrónico, en la que el consumidor debe identificarse y detallar lo ocurrido, pudiendo aportar la documentación por medio de un archivo en pdf.

Este tipo de reclamaciones que se efectúan ante la oficina de consumo de la comunidad autónoma, pueden derivar en un procedimiento sancionador contra el establecimiento, si la oficina de consumo en su comprobación considera que debe abrir un expediente sancionador.

Algunos ejemplos de reclamaciones comunes

Podemos encontrarlos cuándo:

  • Compras un aparato electrónico en una tienda y te lo van a enviar a casa, cuándo llega y abres la caja no es el modelo que habías comprado. Acudes a la tienda a reclamar y te dicen que no el modelo elegido no lo hay en existencia y que te han enviado uno que es similar, pero tú quieres el que compraste. Aquí puedes pedir la hoja de reclamaciones.
  • Un caso muy habitual nos puede ocurrir en período de rebajas, ya que hemos comprado días antes un producto en una tienda (unos zapatos, un bolso, un vestido, etc) y queremos devolverlo pero ya han empezado las rebajas.

Cuando acudimos a la tienda nos dicen que nos devuelven el importe que cuesta ese día en rebajas el producto, a lo que nos tenemos que negar, puesto que llevamos el ticket original con el coste real, y nos tienen que devolver el importe que figura en el ticket.

En otros post hemos hablado de algunas reclamaciones comunes, por el corte del suministro eléctrico a la compaía eléctrica, o por los vicios ocultos de una vivienda al constructor de esta.

Reclamaciones en el comercio online

Pero, no debemos olvidar que si realizamos compras online, estas tienen las mismas garantías que si se realizan de forma presencial, ya que deben tener en la web un apartado sobre la información de las reclamaciones a las que tiene derecho el consumidor.

En el comercio online, las reclamaciones más comunes se refieren a las características del producto y/o el precio, porque no coinciden con el de la web, por retrasos en la entrega o porque no admiten devoluciones, incluso porque falta la garantía. Es decir, lo mismo que puede ocurrir en una tienda física.

En algunas ocasiones las reclamaciones pueden ser un proceso lento y tedioso, y en el caso de que la reclamación  tenga como objetivo la devolución del dinero, una reclamación de cantidad o una por daños y prejuicios, es posible que la reclamación derive en un proceso judicial, para el cuál necesitarás de nuevo la ayuda de un abogado que te acompañe en todo el proceso. 

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